在线客服作为网店的销售人员，对于网店来说是非常重要的存在，一个好的客服可以帮网店大幅度提升询单转化率和回头率，并且改善店铺的形象;不够专业的客服也会给店铺带来不可挽回的损失，甚至导致店铺降权。

1.在和顾客进行沟通的时候，客服的态度一定要热情、有礼、有耐心，不管顾客是要在店里购买，还是只是随便看看，客服的态度都要保持一致，只要服务态度好，就算顾客当时不买也会记住你的店铺的，有需要的时候一定会想起你的。

2.议价是客服经常会遇到的一种情况，这时客服不要觉得烦，要和顾客表明白我们产品的价格是合理的，是优惠后的价格，店铺的产品没有特殊性是不能更改价钱的，或者客服没有这个权限，把这些和顾客讲明白，一般顾客都是能够理解的，不过讲的时候要有技巧，不要引起顾客的反感。

3.客服在业余的时间应该多了解和店铺产品相关的知识，有利于在适当的时候引导顾客。很多顾客有购买的意向但是还是犹豫，迟迟没有下单，其实是他对产品还有顾虑，面对顾客的犹豫，我们不要着急催促顾客，可以先了解顾客的顾虑和疑问，再耐心详细的为顾客进行解答。帮助顾客解决了问题，也就达成了订单。

4.其实顾客有的时候是需要心理疏导的。在顾客长时间没有沟通时，客服可以主动跟顾客说“我们这件商品比较实惠，买的人很多，如果您喜欢这样商品尽快下单哦,这时顾客会觉得不买就没了”，或者说“我们的活动就今天一天了，这样顾客会觉得明天这个价钱就买不到了”，这样可以刺激顾客的购买欲望，有利于促成订单。

客服作为网店和顾客之间的桥梁，要跟随时代的发展不断强化自己的技能，不断增强自己的服务意识，只有顾客满意了，店铺才能有收益，客服也才能体现自己的价值，才会增加自己的收入，不然和可能会被市场淘汰。

除了人工在线客服之外，还有一种智能客服机器人，它可以完成一定的客服指导工作。关于RPA智能客服，我们下期讲。

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在线客服对电商运营的意义在哪里？