最近的趋势表明，全世界RPA 软件支出显著增加，在过去四年中几乎翻了两番。虽然上述数据显示了最近向自动化过渡的趋势，但研究发现，在实践中，这种技术的实施似乎遭遇滑铁卢。根据报道，由于工作量大而转入 RPA 的企业中，有三分之一到一半的企业在项目中失败了。这种失败背后的原因之一是试图从过程中完全消除人为干预。由于传统的 RPA 并不适用于每种业务结构，因此在本研究中，我们引入了一种 RPA 类型，它同时利用了这两种类型的 RPA；有人值守自动化和无人值守自动化。

什么是混合自动化？

混合自动化结合了两种类型的机器人过程自动化 (RPA)：有人值守自动化和无人值守自动化。有人值守自动化和无人值守自动化有什么区别？

有人值守自动化软件仅通过人工触发运行，并与专业人员一起通过最大限度地减少重复性任务来优化性能。有人值守自动化的主要用途是用于需要人工干预的工作。有人值守自动化在前台任务中扮演虚拟助理的角色，专为特定用户的任务而设计。一旦由人工触发器启动，该软件就可以在桌面上运行。这种自动化方法的主要缺点是员工无法在软件运行时使用他们的计算机。因此，有人值守自动化特别有利于数量较少的业务流程。

另一方面，无人值守自动化专注于更多重复性任务，否则这些任务会因数量庞大而因人为干预而减慢。因此，无人值守的 RPA 工具对企业的后台功能贡献更大。需要无人值守自动化的任务示例包括网页抓取、手动数据输入、记录维护等。

最好将混合自动化描述为自动化工具和人力在重复过程中协同工作。这种组合方法在难以利用无人值守自动化的工作场所中是首选，因为该过程需要某种人工干预，并且由于任务量很大而容易出错，因此需要有人值守自动化。混合自动化通过将人类的创造力和决策能力与自动化工具的效率相结合来提高工作质量。通过这种方式，自动化的人工输入带来了更多创新的解决方案，并为彻底的战略决策铺平了道路。混合自动化工具适用于前端和后端任务。

混合自动化的好处

人工干预与自动化的优化组合：有人值守和无人值守自动化不会考虑复杂的业务流程和边缘情况，因为这些情况很难构建工作流程来编码工作负载。在这些情况下，过度依赖有人值守或无人值守的自动化不仅会产生不希望的结果，甚至可能会使检测和修复错误的人力超负荷。虽然这些案例并不占大多数业务，但混合自动化更有效地优化了企业的自动化选择，这些企业可以从更多的人为干预自动化中受益。

客户满意度——由于混合自动化通常用于面向客户的角色，消除重复性任务使客户服务员工能够更有效地工作。在这种情况下，效率既包括由于使用有人值守和无人值守机器人而完成的工作质量，也包括平均呼叫处理时间的减少。一家供应商声称，在使用混合自动化机器人后，他们的客户能够将平均客户服务时间减少 40 秒。作为回报，这提高了客户服务质量并提高了客户满意度。

混合自动化的挑战

缺乏熟练的员工

由于混合自动化需要人工协助来启动和完成任务，因此使用此类自动化的企业有必要对员工进行培训，并确保他们的技术专长达到操作自动化工具所需的水平。

建议：

在实施任何自动化解决方案之前，请确保您的团队接受了正确的培训。有许多供应商为工具的实施提供员工培训服务。

解决方案实施的复杂性

虽然混合自动化似乎是最佳选择，因为它利用了两种自动化的优点，但在实践中，将混合自动化集成到业务流程中是一个复杂的过程。

选择正确的工具也是一项挑战。随着企业的发展，业务需求和工作量可能会发生显着变化。因此，找到一种能够适应工作环境变化的工具至关重要。

混合自动化用例。

混合自动化最常用于面向客户的任务，例如客户服务、呼叫中心和酒店，以优化重复性任务并为用户创造更多时间来满足客户的需求。

用例 1：客户服务团队可以从混合自动化方法中受益匪浅。尽管去年一些公司选择通过采用聊天机器人来实现客户服务体验的完全自动化，但许多人认为，即使有人工智能的帮助，聊天机器人也不能完全取代人类。研究表明，人们不喜欢与聊天机器人分享他们的重要与私密问题。这就是混合自动化出现的地方。混合自动化工具允许客户服务员工与客户交谈，收集原本无组织和非结构化的数据并将其输入机器人。作为回报，该软件会分析输入并提供解决方案。

用例 2：混合自动化也有效地用于销售。销售代理可以使用混合自动化来通过自动化数据输入和解释以及工作调度程序来提高他们的绩效。例如，混合自动化用于客户和潜在客户管理。RPA 机器人创建一个潜在线索的联系信息列表以输入 CRM。对于丢失的联系人，该工具还会在互联网上搜索潜在客户的更多联系信息。它也可用于销售流程的后期阶段，其中 RPA 机器人根据过去的经验自动执行合同设计和定制流程。

供应链管理：混合自动化也用于其他领域，例如用于库存管理的供应链管理和用于入职、筛选申请人等的人力资源。

混合自动化：2022 年 RPA 的趋势方法